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なんだかんだで人相手の方が安心できる [その他鉄道ネタいろいろ]

こんにちは、gonanaです。
私自身はその方面の事情には疎いところがありますが、今や飛行機や高速バスに乗るための予約をしたり、各種エンタメのチケットを取るのも、すっかりネット経由でするのが当たり前になったようですね。
この傾向は鉄道でも同じで、ネット限定の予約サービスや割引きっぷなどがどんどん登場してきています。
そして、そういう流れの他、人手不足やコロナ禍での大減収を背景にした人件費の削減といった事情もあり、最近は駅のみどりの窓口や指定券・長距離きっぷを買える窓口がどんどん削減され、代わりに以前からあった指定券の自動券売機にコールセンターにいるオペレーターとのビデオ通話機能を持たせた券売機が設置されるというケースが増えています。
この新型券売機には、先ほども挙げたような人件費の削減など鉄道会社にとっての利点のほか、利用者側でも窓口の営業時間を気にせずに指定券などが買えるメリットがあるというのですが、実態はなかなか便利に利用できるとはいい難い場面もあるようで…

消える「みどりの窓口」、代わりの券売機「プラス」に不満続出、1時間たっても払い戻しできず結局「窓口に」 JR西日本、対策は?(47NEWS) - Yahoo!ニュース
https://news.yahoo.co.jp/articles/fb952a4920e0017672e4a3684570945139268f23

この新型券売機の使い勝手については、この記事が出るずっと以前から私の所属する視覚障がいのある鉄道ファンのメーリングリストでも話題になっていたのですが、障がいを持つ人や高齢者などでなくても使いにくい場面があるようですね。
視覚に障がいを持つ人がこの券売機で指定券や定期券などを購入する際の手順については、メーリングリストで詳しく解説してくださる方がいて参考になりましたが、その前段階のオペレーターに通話がつながるまでに時間がかかる(しかもいつ順番が回ってくるのかが読みにくい)となると、下手をすれば窓口に並んで指定券などを購入するより手間や時間がかかってしまうことになり利用者側にとってのメリットもなくなってしまいます。
また払い戻しなど新型券売機では対応できない(しにくい)項目もあるようで、こうなると窓口で係員さんに対面でいろいろとやってもらう方が簡単で安心、ということになってしまいます。
かといってみどりの窓口などの削減と新型券売機への置き換えが続く流れは止まらないでしょうから、このままでは列車の指定券などを購入するのも相当面倒な作業になり、そのことが鉄道全体の利用者減につながる恐れもあるでしょう。

どうも、この新型券売機の導入は、もともと人手が不足していたところへコロナ禍の利用者減という状況が追い打ちをかけ、それによるコストカットが求められる中であまり準備期間のない状況で導入したことで、必ずしも使いやすいとは言えないシステムになっているという意見もあるようです。
もちろんJR各車もそのことは重々承知で、現在はシステムが定着してサービスもスマートになっていくための過渡期だととらえることもできるとは思いますが、それまでは指定券の購入などに不便を感じるような減量化は最低限にとどめるのが望ましい気がします。
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